[vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

B2B’de Müşteri Etkileşimi

[vc_column_text]B2B iş dünyası, giderek daha hareketli ve renkli bir arenaya dönüşürken, pazarlama ve iletişim tabanındaki trendler de aynı paralelde günden güne değişiyor. Dijitalleşmenin hızlanması ve hedef kitleye ulaşmak üzere geliştirilen kanalların artmasıyla iletişim kolaylaşırken, çevrimiçi mesaj yığınlarına maruz kalan müşterinin dikkatini çekerek onunla etkileşim sağlamak ve bunu sürdürmek de bir o kadar karmaşık ve zorlu hale geldi. Bu çerçevede müşteri etkileşimi, B2B’de müşteri iletişimi ve pazarlama açısından önemli bir unsur olarak işletmelerin odaklanması gereken konular arasında yer alıyor.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

Müşteri Etkileşiminin Tanımı

[vc_column_text]Her işletmenin belirli bir hedef kitlesi ve bu hedef kitleyi oluşturan çeşitli hedef grupları vardır. Bu grupların hatta grupları oluşturan bireylerin işletmeler tarafından toplanan verileri, onlara bir sonraki satın alma deneyimini sunmak üzere kullanılır. Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerin satın alma sürecinde, müşteriyle her aşamada iletişime geçmek üzere oluşturulan etki, müşteri etkileşimini doğurur. Genel bir ifadeyle müşteri etkileşimi, kuruluşla müşteri arasında kurulan etkileşimdir. Bu etkileşim, iş modelinin muhatabı müşterinin bir birey ya da bir işletme olmasına göre şekillenebilir.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

Müşteri Etkileşimini Artırmanın Önemi

[vc_column_text]Tüm aşamalarda iletişimin doğası gereği son derece karma ve zorlu olan müşteri deneyimi, tüm etkileşimlerin toplamıdır. Müşteri etkileşimini doğru şekilde yönetebilmek, müşteri deneyiminin olumlu ve doyurucu olmasına katkı sağlar. Dolayısıyla her müşteri etkileşimi çabası, zincirleme olarak müşteri memnuniyetini pekiştirmeye yönelik bir yapı taşı gibi algılanmalıdır. Satın alma yolculuğunun yalnızca rakamlardan oluşmadığı gerçeğine dayanarak, müşteri etkileşimini planlı ve bütünleşik çabalarla destekleyen işletmeler veya markalar, müşteri deneyimini ve nihai olarak müşteri sadakatini sağlamada yol alabilir.

Müşteri yalnızca satış için bedel ödeyen ve karşılığında ürün ya da hizmet alan bir mekanizma gibi görülmemelidir. İnsanın yalnızca ihtiyaçları değil, duyguları da satın almada rol alır. Dolayısıyla satışın rakamlarla örülü dünyasının yanı sıra iletişim dinamiklerini anlamak, tüketim davranışını anlamada ve dolayısıyla bu yolculuğa yön vermede önem kazanır. Bir başka ifadeyle, müşterinin işletme ya da marka ve sundukları hakkında ne düşündüğü, ne hissettiği ve onlardan nasıl etkilendiği satın alma davranışını doğrudan etkiler. Müşterinin bu anlamda muhatap olduğu her bir ileti, etkileşim kurmada birer etki yaratır. Neticede her temas noktasında müşteride nasıl bir etki yarattığınız, işletmenizin ne kadar başarılı olacağını birikimli olarak etkiler.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

B2B’de ve B2C’de Müşteri Etkileşimi

[vc_column_text]B2B iş modelinde, her ne kadar muhatap bir başka kuruluş olsa da, günün sonunda kuruluşları temsilen kuruluş adına karar veren tıpkı B2C’deki gibi bireylerdir. Dolayısıyla her ikisinde de etkileşime geçilen bir müşteri profili vardır. Diğer yandan, B2B alanında müşteri etkileşimi, doğrudan müşteriyle muhatap olunan B2C’dekinden farklıdır. Birçok anlamda olduğu gibi hedef kitleyle etkileşim biçimlerinin de farklı olmasının sebebi, doğası gereği başka bir işletmeyle iletişimi gerektiren B2B’de dolaylı hedef kitle gruplarına ilişkin faktörlerin de devreye girmesidir.

Her iki iş modelinde müşteri etkileşimini farklı kılan diğer önemli faktör de etkileşimin sağlandığı kanalların kullanım farklılığıdır. Bu kanallar e-posta, SMS, mağazalar gibi çeşitli mecralar olarak sıralanabilir. İşletmeler bu kanallardaki iletişimle aynı zamanda, kuruluşla müşterisi arasındaki etkileşimi yönetir. B2C’deki doğrudan iletişimin yerini, B2B’de daha karmaşık ve zorlayıcı bir iletişime bırakması, müşteri etkileşimini de büyük ölçüde farklılaştırır.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

Hedef Kitle Araştırmaları

[vc_column_text]Müşteriye ulaşılan tüm kanallardan müşteri ile etkileşime doğru şekilde geçebilmek için de müşterinin doğru tanımlanması ve anlaşılması gerekir. B2B’de müşteri odaklı şirketlerin çoğu, hedef kitle araştırmaları ve veri analizlerine dayalı planlamalar doğrultusunda müşteri etkileşimlerini optimize eder. Müşteri yönelimlerini analiz etmek, müşteri etkileşimini artırmayı ve hızlı, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmayı kolaylaştır. Eldeki tüm veriler, CRM yazılımları, müşteri platformları ve bulut sistemleri üzerinden entegre edilerek depolanır ve pazarlama faaliyetlerine ve ilgili içeriklere dönüştürülür. Konuyla ilgili ayrıntılı bilgi için: https://www.map.com.tr/tr/bilgi-tabani/veri duzenleme/ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

B2B’de Hiper Kişiselleştirilmiş Etkileşim

[vc_column_text]Müşteri etkileşimi yolculuğunu planlamak; hedef kitleye veya onu oluşturan hedef gruplara yönelik, hatta yapay zekâ öğrenmesiyle her bir müşteri özelinde, etkili etkileşim yöntemleri ve mesajlar tasarlamakla mümkün olur. Müşteri etkileşiminin nasıl kurulacağı tasarlanırken, bu tanımlama üzerinden her noktada müşteriyi karşılama biçimi ve bunun her kanalda çeşitli mesajlara dönüştürülmesi, genel iletişim planı zeminine uygun olarak planlanır. CRM faaliyetleri üzerinden neredeyse kişiselleştirilmiş veya hiper kişiselleştirilmiş bir etkileşim sağlamak, müşteride duygusal etkiyi artırmak anlamında değerlidir.

B2B müşterileri, kendi şartlarına ve beklentilerine uygun olarak sunulan fırsatları ararken seçenekleri görmek ister. Müşteri, beklentilerine uygun seçenekleri değerlendirirken de farklı kanallardan farklı işlemler için aynı hızda ve tutumda ürün ve hizmetlere ulaşabilmeyi arzu eder. Bu noktada doyuma katkı sağlayan en önemli unsur etkileşimin niteliğidir. Nitelikli etkileşim sağlayabilmek için hedef kitle analiz verileri doğrultusunda, müşterinin ilgisine yönelik konularda işletmeye özgü bir anlatım diliyle, iletişim stratejilerine uyumlu, özgün ve çarpıcı nitelikli içerik üretilmelidir.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=”.vc_custom_1629803910077{margin-bottom: 24px !important;}”][vc_column]

Müşteri Etkileşiminde Yakın Gelecek

[vc_column_text]Müşteri etkileşimi, özellikle küresel Kovid salgınıyla birlikte uzaktan çalışmaya geçiş süreci ve sonrasında, dijital satışın yerini sağlamlaştırmasıyla birlikte daha sık konuşulan kavramlar arasında karşımıza çıkar. Gartner verilerine göre, önümüzdeki 3 yıl zarfında tedarikçiler ve alıcılar arasında gerçekleşecek olan B2B satış etkileşimlerinin %80’inin dijital kanallarda gerçekleşmesi bekleniyor. Dolayısıyla, müşteri etkileşimi konusunda kuruluşların diğerlerinden sıyrılarak ön plana çıkacak şekilde etkileşim kurmalarının git gide zorlaşacağı ön görülüyor. Bu anlamda, konunun yeni boyutlar kazanabileceği ve hatta özel uzmanlıkların gelişebileceği söylenebilir. Hedef kitle araştırma verilerinin, çeşitli kanallardan toplanan müşteri geri bildirimlerinin, çeşitli ölçümlemelerle analizlerin stratejik olarak masaya yatırılıp yorumlanarak incelikli stratejik planlamalara dönüştürüldüğü ve müşteri odaklı iletişim yaklaşımının benimsendiği işletmeler, gelecekte çeşitli kanallar üzerinden müşteri etkileşimini başarıyla yönetmede bir adım önde olacaktır.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] Kaynaklar:
https://www.forrester.com/blogs/customer-engagement-planning-assumptions-2022-takeaways/ Erişim Tarihi: 05. 02. 2022
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-09-15-gartner-says-80–of-b2b-sales-interactions-between-su Erişim Tarihi: 05. 02. 2022 [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]