ENKA PAZARLAMA’NIN PAZAR LİDERLİĞİNİ KORUMASININ MÜŞTERİ GÜVENİ VE MEMNUNİYETİNE BAĞLI OLDUĞUNU BELİRTEN SATIŞ SONRASI HİZMETLER SERVİS DİREKTÖRÜ İBRAHİM KAYNAK, “EĞİTİMLİ TEKNİK KADRO, BULUNABİLİRLİĞİ YÜKSEK VE İYİ YÖNETİLEN PARÇA STOĞU, ÜRETİCİNİN ZENGİN YURTDIŞI STOĞU VE KISA SÜREDE ÜRETİCİDEN TEMİN SAĞLAYABİLECEK GELİŞMİŞ LOJİSTİK ORGANİZASYONUMUZLA HİZMET VERİYORUZ” DEDİ.
ENKA Pazarlama, güçlü servis, geniş yedek parça stoğu ve yaygın satış sonrası hizmetler organizasyonu ile müşterilerine kesintisiz çözümler sunuyor. Makina Market olarak ENKA Pazarlama’nın Satış Sonrası Hizmetler Servis Direktörü İbrahim Kaynak ile bir araya geldik ve Enka’nın satış sonrası hizmetleri hakkında konuştuk.
ÖNCELİKLE KISACA KENDİNİZİ TANITIR MISINIZ?
1994’ten beri ENKA Pazarlama’da satış sonrası hizmetlerde aktif görev yapmaktayım. Halen Satış Sonrası Hizmetler Servis Direktörü olarak yöneticilik görevindeyim. ENKA’da bulunduğum bu uzun süre boyunca servis mühendisliği, servis müdürlüğü, eğitim müdürlüğü ve servis direktörlüğü görevlerini satış sonrası hizmetlerin ulaştığı en ücra noktalar ve mecralarda bile aktif olarak ilk günkü heyecanla yürüttüm.
ENKA PAZARLAMA’NIN SATIŞ SONRASI HİZMETLERE BAKIŞINI ANLATIR MISINIZ?
ENKA Pazarlama’da yüksek düzeyde ürün desteği ve müşteri memnuniyeti hedefi geleneksel olarak yaşayan bir kültür halinde var olagelmiştir. ENKA’ya geldiğim ilk günden beri bu kültürün bütün çalışanlarımızca benimsendiğine ve yaşadığına bizzat tanıklık ettim. Bu desteğin gerçekleştirilmesinde ENKA’nın politikası ve kültürü yanında başta Hitachi olmak üzere temsilcisi olduğumuz üreticilerin fark yaratan destek politikalarının da önemli katkısı olmuştur. Uzun yıllar ekskavatör ürün grubunda pazar lideri olabilmemizde bu politikaların katkısı yadsınamaz.
YETKİLİ SERVİSLERİNİZLE ULAŞAMADIĞINIZ BÖLGELERDE ÇALIŞAN MAKİNELERİNİZE NASIL DESTEK VERİYORSUNUZ?
İstanbul, Ankara, İzmir, Adana ve Diyarbakır’da kendi servis merkezimizle hizmet vermekteyiz ve her merkezimiz kendi yedek parça stoğuna sahip. Bu merkezlerimizle yurdun her yanındaki müşterilerimize oldukça yakın konumlanmış durumdayız. ENKA Pazarlama satış sonrası merkezlerimize ilave olarak Türkiye’nin her köşesinde çok yagın yetkili servis ağımız bulunuyor . Yetkili servislerimiz yurdun her köşesine rahatlıkla ulaşacak şekilde ve tamamına yayılmış durumdadır. 5 bölgemizde bulunan servis merkezlerimiz ise, müşterilerimize direkt olarak hem tam donanımlı atölyelerimizde hem de kendi mobil servislerimizle sahada hizmet vermektedir. Kurulu olarak hizmet veren 5 servis merkezimize ilave olarak nüfusu ve ekonomik faaliyeti yüksek olan illerimizde yeni servis merkezleri kurmak için çalışmalarımız sürüyor. Bu sayede hem hizmet maliyetleri azalacak, hem de daha hızlı hizmet verme imkanlarımız oluşacak.
SERVİS PERSONELİNİZİN YENİLİKLERİN GERİSİNDE KALMAMASI İÇİN EĞİTİM ÇALIŞMALARI YAPIYOR MUSUNUZ?
Eğitim çalışmaları işimizin en önemli ve vazgeçilmez faaliyetlerinin başındadır. Bütün SSH personelimiz işlerinin gerektirdiği teknik eğitimleri yurt içinde şirket eğitim merkezimizde, yurtdışında ise üretici tesislerinde almaktadır. Yaygın servis bayi ağımız personeli de kendi sorumlu oldukları bölgede çalışan tüm ekipmanlarla ilgili eğitimlere katılmak zorundadır. Teknik eğitimler hem kendi eğitim personelimizce hem de gereken konularda üretici eğitmenlerince yapılmaktadır. Ayrıca kişisel gelişim, iş güvenliği ve diğer teknik olmayan konularda gereken eğitimler ise profesyonel kuruluşlardan satın alma yoluyla sağlamaktadır. Salgın sürecindeki kısıtlamalar nedeniyle gerçekleştirilemeyen eğitimler de çevrim içi olarak yaygın şekilde yapılmaktadır.
SATIŞ SONRASI HİZMETLERDE DİJİTAL ÇÖZÜMLERİNİZ VAR MI?
Hitachi makinelerde müşterilerimiz, kendilerine açtığımız global e- service hesabı ile online olarak makinelerine bağlanabilmektedir. Özelleştirilebilir web ekranı sayesinde kendi ihtiyaçlarına uygun data alımı ve bakım planlaması yapabilmektedir. Makinenin verimliliğinin ve çalışma koşullarının incelenerek iş performansının artırılması amacıyla, aylık çalışma analizini içeren detaylı raporlar (çalışma saatleri, yakıt tüketimi, boşta çalışma, pompa basınçları vb.) ücretsiz olarak mail adreslerine gönderilmektedir. Herhangi bir arıza durumunda online sistem üzerinden müşterilerimize mail yönlendirilerek sorun büyümeden doğru zamanda müdahale sağlanabiliyor. Ayrıca akıllı telefon uygulamamamız consite shot ile teknisyenimiz daha sahada makinenin yanında iken resimli ekspertiz raporunu hazırlayarak müşterimize gönderebiliyoruz.
SATIŞ SONRASININ MAKİNE SATIŞINA KATKISI HAKKINDA BİR DEĞERLENDİRME YAPAR MISINIZ?
ENKA’da bir müşteriye ilk makinenin satış departmanınca satılacağı, sonrasındaki satışların ise ancak ve ancak kaliteli bir satış sonrası desteğiyle mümkün olacağına inancımız tamdır. Üretim yapmak üzere yatırım yapan bir müşterinin aldığı ekipmanın uzun süre yatması halinde yaşanabilecek kayıpların markaya olan güvene zarar vereceği hatta o müşterinin tamamen kaybedileceği aşikardır. Pazar lideri konumumuzu müşteri güveninin devamlılığını sağlayarak sürdürebileceğimizin bilincindeyiz. Prensip bazında makul ve anlaşılması kolay olan bu realitenin gerçekleştirilmesi ise oldukça zordur. Bunun için yaygın satış sonrası hizmetler organizasyonu, yeterli ve yüksek düzeyde eğitimli teknik kadro, bulunabilirliği yüksek ve stratejik olarak iyi yönetilen parça stoğu, üreticinin zengin yurtdışı stoğu ve kısa sürede üreticiden temin sağlayabilecek gelişmiş lojistik organizasyon gereklidir. ENKA olarak biz bu zor görevi en iyi şekilde yerine getirmekteyiz.
YEDEK PARÇA STOĞUNUZ HAKKINDA BİLGİ ALABİLİR MİYİZ?
14 milyon Euro’luk stoğumuz bulunmakta. Motor, şanzıman, pompa vb. her türlü ana komponenti stoğumuzda bulunduruyoruz. Bunları yeni ya da tarafımızdan revziyonu yapılmış olarak satışa da sunabiliyoruz. Yürüyüş takımlarında Hitachi ürünleri, kova tırnaklarında Combi tırnakları tercih ediyoruz. Isuzu motor kullanan tüm makinelere uygun çözümlerle yedek parça sağlayabilecek durumdayız. Üretici firma ve ENKA Pazarlama garantisi altındaki orijinal ve uzun ömürlü yedek parçalar bulundurmamız sayesinde, müşterilerimize yüksek verimlilik ve uzun servis ömrü sağlayabiliyoruz. Yedek parça stok bulunabilirlik oranımız % 90’ın üzerinde. Ana tedarik kanalı olarak Japonya ve stoklarını kullanıyoruz. Stok siparişlerimiz dışında her hafta uçak ve kamyon yüklemelerimizle yedek parça taleplerini karşılıyoruz.
PANDEMİ NEDENİYLE KISITLAMALARIN OLDUĞU DÖNEMDE SERVİS VE YEDEK PARÇA HİZMETLERİNİZİ NASIL SAĞLADINIZ?
Pandemiyle ilgili resmi kısıtlamaların en yoğun olduğu dönemde bile servis ve yedek parça hizmetlerimiz hiç aksamadı. Özellikle ofis görevi yapan arkadaşlarımız evden çalıştı. Sağlık Bakanlığı ve resmi makamlarca önerilen bulaşmayı önleyici tedbirlerin ötesinde uygulamalarımız da oldu. Örneğin bir hizmet aracımızı yalnızca bir kişi kullanabildi, yemekhanemizi kapattık onun yerine hazırlattığımız özel kumanya paketlerini kullandık. Olası temaslılara ve yurtdışı görevlerden dönen arkadaşlarımıza istisnasız evde karantina uygulaması yapıldı. Bir tek temaslı arkadaşımız bile olsa ilgili birimdeki bütün arkadaşlarımıza PCR testi kontrolü yaptırdık. Pandeminin üzerinden geçen bir yılı aşkın süreye baktığımızda bu konuda başarı sağladığımızı rahatlıkla söyleyebilirim.