Bir ileri iki geri dans adımları, saatin tik takları ya da bir tenis maçında raketle topun buluşma anının eşsiz ritmi. Eğer doğru ritim yakalanabilirse neden sözcükler de dans etmesin. Tam bu cümlelerim üzerine izletiyorum ‘Kadın Kokusu’ filminin o müthiş dans sahnesini. Gabrielle Anwar ve Al Pacino’nun o akıllara zarar tango sahnesi. Gabrielle %100 görme engelli Al Pacino’nun elini tutarken tedirgin önce. Sonra dudak ısırtan oyunculuğu ile Pacino kısa sürede Anwar’ın güvenini kazanıyor ve adımların ahengi harika bir diyaloğa dönüyor. Açık, net, akıcı, kararlı ve son derece özgüvenli bir diyalog. Üzerine uzun uzun konuşuyoruz. Benim bile farketmediğim ayrıntıları vurgulayan katılımcılarımın değerli katkıları ile amacına ulaşıyor vermek istediğim mesaj.
Karşınızdaki kişi kim olursa olsun attığı adım kadar ya ileri ya geri gidersiniz sözcüklerde can bulan adımlarınızla. Eğer bir de uyumu yakalarsanız değmeyin keyfinize. Nasıl mı? Hemen bir örnekle açıklayayım. Geçtiğimiz günlerde dünyanın en nazik insanı komşum çağrı merkezini aramış hesabından alınan hesap işletim ücretinin ne anlama geldiğini olabilecek en alçak ses tonu ile karşısındakini kırmaktan çekinen en yumuşak ifadelerle aynen şu cümleleri kullanarak
-‘Güzel kızım çok affedersiniz benim hesabımdan ne olduğunu anlamadığım bir ücret kesilmiş rica etsem bir bakar mısınız?’
dediği anda karşısındaki müşteri temsilcisi son derece agresif ve savunmaya geçmeye hazır kulak tırmalayan bir ses tonu ile:
-‘Ne zaman alınmış? ! Hemen kontrol edelim! Hımm alınan hesap işletim ücretiymiş’
demesiyle hesap işletim ücretinin ne olduğunu karşısındakine fırsat vermeden anlatmaya başlaması bir olmuş. Şimdi kendimizi karşısındakini kırmaktan çekindiği için en nazik ifadelerle konuşan teyzemizin yerine koyalım. Can sıkıcı değil mi? Halbuki temsilcimiz savunmaya geçmeden önce müşteri ile benzer frekansa gelip önce hemen yardımcı olacağını, kontrolü sonunda anladığını ve alınması gereken bu ücret ile ilgili daha önce kendisine bilgilendirme yapılıp yapılmadığını sorarak kendisini görüşmeye dahil edip karşılıklı dans ritmini yakalayabilirdi.
Bazen ne anlattığımızdan çok nasıl anlattığımız önemlidir. Verilen bilgi ikisinde de aynı ancak aktarım şekli karşısındaki ile dengeli olması iki tarafı da rahatlatacaktır. Müşteri özel olduğunu, müşteri temsilcisi de profesyonel olduğunu hissedecektir. Belirsizlik nedeniyle endişe ile başlayan bu görüşme bankanın mevzuat ve uygulamasını kendinden emin ve müşterinin frekansı ile aktaran müşteri temsilcisinin yaklaşımı sayesinde netliğe ve dolayısıyla güvene dönüşecektir. Müşteri ‘bankam her ne olursa olsun benim bilgim dışında, uygulama ve mevzuata aykırı hareket ederek işlem yapmaz. Hesabımdaki her işlem hareketinin açıklanabilir bir nedeni vardır’ duygusu ile kapatır telefonunu. Tıpkı filmdeki dans sahnesinde olduğu gibi..
Bunun tam tersini düşünelim. Yaşanmış bir örneği de var. Müşteri son derece öfkeli, bütün nefretini bağırarak şu cümlelerle aktarıyor:
-‘Lanet olsun bankanıza! bu ne biçim sistem! saatlerdir size ulaşamıyorum! Hesabımı doğramışsınız üstüne üstlük gelecek cep telefon faturam da sayenizde iki katına çıktı!’
Aslında aktarmak istediği sistem, bekleme süresi, cep telefon faturasının fazla gelecek olmasından ziyade hesabından alınan ücret ama bunu öyle yüksek bir tondan aktarıyor ki! Bu durumda karşısındaki temsilcinin bu dans adımlarına uyum sağlayabilmesi güç olmakla beraber çok daha önemlidir. Bu örnekte temsilci olanca sakinliği ve kısık ses tonu ile:
-‘Anlıyorum, hatlarımızın yoğunluğu nedeniyle bekleme sürelerimiz uzamaktadır. Cep telefonunuzun bedelini karşılayamıyoruz.’
diyerek hem asıl sorundan uzaklaşmış hem de iletişimde dengeyi kuramamıştır. Tamam dengeyi yakalamak adına bağıran müşteriye biz de bağırmayacağız ama en azından karşımızdakinin heyecanını bir seviyeden yakalayıp dinamik ve konuyla yakından ilgili olduğumuzu anlatan ses enerjisi ile müşteriyi yakalayabilir ve öfke dolu bir görüşmeyi şahane bir dansa dönüştürebiliriz. Nasıl mı?
Son derece enerjik bir ses tonu ile ‘Bekleme süresinin sizde yarattığı gerginliği çok iyi anlıyorum. Dilerseniz daha fazla zaman kaybetmeden hemen hesabınızı kontrol edelim.’ Sonrası bir önceki müşteriye anlattığımızdan farklı olmayacaktır. Konunun bilen kişisi olarak duruma hakim olmak dansı yönetmek sizin elinizde. Tıpkı filmdeki dans sahnesinde olduğu gibi.
Telefonla iletişim böyle de yüz yüze farklı mı? Asla değil. Tüm mesele adımların ritmine yön veren olabilmek. Müşterinin enerjisinin ne çok altında ne de çok üstünde kalmamak, müşterinin dansı yönetmesine izin vermeden ritme ustaca hakim olmak aslında çok kolay. Gereken tek şey satır aralarındaki mesajları anlamak ve ses enerjisinin arkasında yatan duygusal nedeni çözümleyip anında manevra yapabilme yeteneğini geliştirmek için can kulağı ile dinlemek.