Zaman zaman gittiğim bir restoran-bar var. Konumu, dekorasyonu, mönüsü gayet iyi. Mekan oldukça büyük ve doluluk oranı yüksek. Hizmet seviyesi iyi. Ödediğiniz paranın da karşılığını alıyorsunuz.
İşletme müdürü yıllar içinde hiç değişmedi. Her gittiğimde de yanıma gelir, sohbet eder. Mekanda geçen ilginç olayları anlatır uzun uzun. Genelde bu sektörün ne kadar oynak ve zor olduğunu, 3 kuruş fazla maaşa çalışanların nasıl iş değiştirdiğini, sürekli söylemesine rağmen çalışanların nasıl hep aynı hataları tekrar ettiğini, müşterilere ne yapsa memnun edemediğini…
Hatalarını insanlara söylemek yetmiyorsa karşı tarafı suçlamaya devam etmek işin en kolay kaçış şekli. Söylemekle görevini yaptığını sanıp vicdan rahatlığı sağlamak bu. Ben söylüyorum, onlar anlamıyorsa; bu, ben anlatamıyorum veya gösteremiyorum demek değil midir? Değişecek olan önce benim. Kişinin bu durumlarda kendisine sorması gereken kritik bir soru var:
“Neyi daha farklı yapmalıyım?”
Süreçlere karar veren, işi yöneten, uygun kişileri seçip işe alan sensin. Onları eğitmesi gereken, motive eden, performanslarını ölçen, kontrol eden, şirkete bağlılıklarını sağlayacak olan da. Bir şeyler değişmiyorsa bunun ilk sorumluluğu sende, çalışanlarda değil. Yanlış adamı işe aldıysan da…
[O yüzden üst yöneticilerin peynir ekmek gibi adam kovması olağan sayılır olmuş! Etik ve yasal suçlar hariç, kovulan bir kişi olduğunda, onu işe alandan, terfi ettirene; eğitenden performansını ölçene kadar herkesin payına düşen cezayı veren bir sistem hayal ettim şimdi!]Önce insan kendisine bakacak. Çünkü her şey sende bitiyor .
Anlattıklarından biri özellikle dikkatimi çekti:
Üst kalite bir restoran-bar’a gidiyorsunuz. Kapıda sizi karşılayıp, yer gösteren hostesler var. Önünüzde 7-8 kişi bekliyor. Sıranızın gelmesini beklerken, sizden sonra gelen bir zorba “ben sıra mıra beklemem, otururum” diyerek o esnada boşalan bir masaya atıyor kendini. Hosteslerin müdahale etme fırsatı dahi olamıyor. Sesler yükseliyor, tansiyon artıyor. Hırbonun umurunda değil. İşletmede güvenlik görevlileri yok. Kuralları gereği oturan bir müşteriyi de yerinden kaldıramıyorlar(mış).
Panik halinde garsonlar bekleyenleri bir yerlere oturtmaya çalışıyorlar, sırada bekleyenlerden bazıları sinirlenerek restoranı terk ediyor.
Ne oldu sonra dedim?
“Herkesin sinirleri bozuldu, ama yapacak bir şey de yoktu, elimiz kolumuz bağlandı” dedi.
Peki dedim aynı adam bir daha gelir ve aynı şeyi yaparsa neyi farklı yapacaksınız? Yine ona “buyrun efendim, siz bizi öpmeye geldiniz, bari biz de zevk alalım” mı diyeceksiniz?
Şaşkın gözlerle baktı: “ne yapabiliriz ki Tunç, oturan müşteriyi kaldıramıyoruz!”
– Kim koydu bu kuralı?
– Patronlar.
– Olanlardan haberleri var mı?
– Var. Tatsızlık çıksın istemiyorlar!
Patron olsam ne yapardım diye düşündüm. Aklıma gelen ilk fikir şu oldu:
Sırada kendini mağdur hisseden misafirlere gider, böyle bir olaya tanık oldukları için teker teker özür diler ve kararı onların almasını teklif ederdim:
“Dilerseniz daha fazla tatsızlık çıkmasın, ben sizlere en kısa süre içerisinde masa vermeye çalışağım; ya da o kişiyi yerinden kaldıracağız. Kararı siz verin.”
Fikirleri sorulan kişiler her zaman memnun olurlar. Kendilerini önemli hissettirmenin en hızlı yollarından biridir bu. İyi vakit geçirme moduyla dışarı çıkan bir kişi zaten tatsızlığın uzamasını pek istemeyeceğinden ibrenin olumluya dönme şansını arttırdık.
Yok, onlar yine de o zorbanın masadan kaldırılmasını isterlerse, bu durumda iki tane yapılı garson arkadaşı (ki mekanda bolca onlardan mevcut) masaya gönderiyoruz. Adamın yanına oturup, kısık sesle aynı durumda kendisi mağdur edilse nasıl hissedeceğini soruyor ve kibarca ona ya kalkıp sıraya geçmesini (bu durumda kendisine özel bir ikram yapılabilir) ya da mekanı terk etmesini söylüyoruz. Kibarlıktan anlamazsa, evet o zaman da minimum patırdıyla dışarı alıyoruz kendisini.
Her iki kararda da mağdur olan sıradaki misafirlere özel ikramımız oluyor (çay kahve değil de, ana yemeğin ücretini almamak gibi ciddiyet ve samimiyetimizi gösterecek bir şey.)
Eğer olay, o esnada mekandaki tüm misafirlerin tanık olduğu bir hadiseye dönüştüyse de, eline aldığı bir bardağı çınlatarak sessizliği sağlayıp, herkesten kısaca özür dilemek ve sonrasında kendi elleriyle her masaya uğrayıp mekana has özel bir içeceğin ikramında bulunmak insanların hoşuna gidecektir. Hatta bu, onlara sonrasında dışarıda konuşmalarını sağlayacak bir malzeme vermez mi?
İstenmeyen veya beklenmedik bir tatsızlığı fırsata dönüştürme şansı hep bizlerin elinde. Yeter ki “iyi ki sorun oldu. Bana da yaratıcılığımı ve liderliğimi gösterme şansı çıktı” diyebilecek bir yönetim anlayışına (ve becerisine) sahip olalım.
Bu, o an dile getirdiğim bir alternatifti. Eminim sizlerin de aklınıza gelen yaratıcı çözümler vardır. (Müdüre söz verdiğim için de mekanın adını açıklayamadım :)
Her şeyin sorunsuz gittiği yerler bir noktadan sonra sıkıcı olabiliyorlar. Sunulan her şey doğal olarak kanıksanmaya başlanıyor.
Hatta dedim ki müdüre, neden böyle “sorun yaratıcıları” zaman zaman parayla tutmuyorsunuz! Gizli müşteri gibi değil. Alanen o kişi sorun yaratacak ki, yaratıcı çözümlerle misafirleri nasıl şaşırtabileceğinizi gösterin :)