Türk Dil Kurumu’nda Tüketici “mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan, tüketen kimse” olarak tanımlamıştır.
Tüketici bir değer karşılığı satın aldığı/kullandığı ürün ile ilgili bir problem olduğu takdirde öncelikle hizmeti aldığı firmaya başvurmalıdır. Problem ilgili firma aracılığı ile çözülmediği takdirde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılabilmektedir.
Tüketici Hakem Heyeti tüketici işlemlerinden ortaya çıkan sorunları çözüme kavuşturmak amacıyla kurulmuştur. İlgili işlemden ortaya çıkan sorunun çözüme kavuşmaması halinde tarafların da başvurusuyla Tüketici Hakem Heyeti devreye girecektir.
Başvuru avukat aracılığı ile veya şahsi olarak yapılabilir. Söz konusu hizmet veya malda ortaya çıkmış olan sorun başvuru dilekçesinde detaylıca anlatılmalı, elde varsa delillere yer verilmelidir.
Başvuru şahsi olarak yapılacaksa e devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi sayfasından veya fiziki olarak yetkili Tüketici Hakem Heyeti’ne gidilerek yapılmalıdır. Sözlü başvuru yapılamamaktadır.
Tüketici Hakem Heyetine tüketiciler, üreticiler ve sağlayıcılar başvurabilir.
Konusu tüketici işlemi olan ve tüketici, üretici ve sağlayıcı tarafından sağlanan tüm işlemlerde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulabilir.
Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılmasında parasal sınırlar vardır. Tüketici Hakem Heyeti Sınırı 2022 şu şekildedir:
başvurulmalıdır.
15,430.00 TL üzerindeki uyuşmazlık söz konusu olduğu takdirde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunulamaz. Uyuşmazlığın 15,430.00 TL’nin üzerinde olması halinde Tüketici Mahkemeleri görevlidir.
Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan başvurular en geç altı ay içerisinde sonuçlandırılır. Uyuşmazlığın niteliğine bağlı olarak bu süre bir defa olmak üzere altı ay daha uzatılabilir.
Tüketici Hakem Heyeti’nin vermiş olduğu kararın taraflara tebliğ edilmesinin üzerinden 15 gün içerisinde taraflar yetkili Tüketici Mahkemesi’ne itirazda bulunabilir. Tüketici Mahkemesi’nin itiraz üzerine verdiği karar kesindir. İtiraz sebebiyle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılamamaktadır.
Tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki Tüketici Hakem Heyeti yetkilidir.
Tüketici Hakem Heyeti’nin kararları bağlayıcıdır. Verilen kararın yerin getirilmemesi halinde tarafların icra takibi başlatma hakkı vardır.
Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılması için herhangi bir ücret ödenmesi gerekmemektedir. Verilen karara Tüketici Mahkemesi’nde yapılacak olan itirazda da tüketiciler harçtan muaf tutulmuştur fakat gider avansı ödenmesi gerekmektedir.