Açıköğretim ders notları öğrenciler tarafından ders çalışma esnasında hazırlanmakta olup diğer ders çalışacak öğrenciler için paylaşılmaktadır. Sizlerde hazırladığınız ders notlarını paylaşmak istiyorsanız bizlere iletebilirsiniz.
Açıköğretim derslerinden Yolcu Hizmetleri Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim için hazırlanan ders çalışma dokümanına (ders özeti / sorularla öğrenelim) aşağıdan erişebilirsiniz. AÖF Ders Notları ile sınavlara çok daha etkili bir şekilde çalışabilirsiniz. Sınavlarınızda başarılar dileriz.
Uçuşa kabul (check-in) işemleri nasıl tanımlanmaktadır?
Uçuşa kabul işlemleri, temel yolcu hizmetlerinin ilk aşamasını oluşturmaktadır. Yolcu ve bagajlarının kayıt altına alınması ve çeşitli hizmetlerin sunulması süreci, uçuşa kabul (check-in) işlemleri olarak adlandırılmaktadır.
Uçuşa kabul işlemlerinin amaçlarından biri olan gelir kontrolü neden önemlidir?
Havayolları ticari faaliyette bulunan işletmelerdir. İşletmenin devamlılığını sağlamak için gelir kontrolünün yapılması oldukça önemlidir. Uçuşa kabul işlemleri sırasında kayıt altına alınan yolcunun, seyahat için ücret ödeyip ödemediğinin kontrolü yapılabilmektedir.
Uçuşa kabul işlemlerinin amaçları nelerdir?
Uçuşa kabul işlemlerinin çeşitli amaçları bulunmaktadır. Bu amaçların aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür:
Uçuşa kabul (Check-in) işlemlerinden biri olan Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in) uygulanması nasıl olmaktadır?
Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in), sadece el bagajına sahip olan yolcular ile ATB (Automated Ticket and Boarding Pass: Otomatik Bilet ve Biniş Kartı) biletli yolcuların check-in kontuarına gitmeden uçuşa kabul işlemlerini yaptırabildikleri uçuşa kabul çeşididir. Direkt uçuşa kabul işlemleri, havalimanı terminallerinde bulunan ve kioks olarak adlandırılan makineler aracılığı ile yolcunun kendisi tarafından gerçekleştirilmektedir. Kayıtlı bagajı olan yolcular ise yer tahsisini kioks makinesinden yaptırarak, sadece bagajını check-in kontuarına teslim edebilmektedir. Bu uygulama ile yolcuların uçuşa kabul işlemleri çok daha kısa sürmektedir. Birçok havayolu, kioks check-in işlemi yaptıran yolcular için ayrı check-in kontuarı açarak bagaj kabul işlemlerini gerçekleştirmektedir.
Dünyada yaygın kullanılan uçuşa kabul (check-in) çeşitleri hangileridir?
Dünya genelinde yaygın kullanılan uçuşa kabul çeşitlerini aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:
Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde yolcuların uçuşa kabul işlemleri nasıl yapılır?
Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde, DCS (Departure Control System: Kalkış Kontrol Sistemi) adı verilen bir program yardımı ile elektronik ortamda gerçekleştirilen işlemlerle yolcunun uçuşa kabulü sağlanmaktadır. DCS yoluyla uçuşa kabul (check-in), uçağa kabul (boarding), yük kontrol ya da göçmen ve gümrük işlemleri gibi çeşitli hizmetler entegre bir biçimde sunulabilmektedir. Bu yöntemle uçuşa kabul işlemleri esnasında yolcunun biniş kartı ile kayıtlı bagaj etiketleri, bilgisayara girilen veriler doğrultusunda otomatik olarak düzenlenmektedir.
Manuel olarak uçuşa kabul işlemlerinin yapılabilmesi için hangi dökümanların önceden hazırlanmış olması gerekmektedir?
Manuel uçuşa kabul yöntemi, bilgisayar sisteminin kurulamadığı ya da sistemde oluşabilecek herhangi bir arıza durumunda kullanılmaktadır. Uçuşa kabul işlemlerinin manuel olarak gerçekleştirilebilmesi için aşağıda yer alan dokümanların önceden hazırlanmış olması gerekmektedir:
Uçuşa kabul işlemleri gerçekleştirilirken hangi dökümanların düzenlenmesi gerekmektedir?
Uçuşa kabul işlemlerinin bilgisayarlı yöntem kullanılarak yapılması durumunda, ilgili bilgiler sisteme girilerek gerekli dokümanlar düzenlenmektedir. Manuel uçuşa kabul yönteminin kullanılması durumunda ise basılı (matbu) hâldeki dokümanlara gerekli bilgiler elle yazılarak ilgili dokümanlar düzenlenmektedir. Ancak her iki yöntemde de aynı dokümanların düzenlenmesi gerekmektedir. Bu dökümanları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:
Biniş kartı üzerinde hangi bilgilerin yer alması gerekmektedir?
Biniş kartı üzerinde aşağıdaki bilgilerin yer alması gerekmektedir. Bu bilgiler;
Uçuşa kabul işlemleri hangi zaman aralıklarında gerçekleştirilmektedir?
Uçuşa kabul işlemleri uçuşun planlanan kalkış saatinden belirli bir süre önce check-in kontuarının açılması ile başlamakta ve uçağın kalkışından belirli bir süre önce check-in kontuarının kapatılması ile son bulmaktadır. Check-in kontuarının planlanan kalkış saatinden ne kadar önce açılması ve kalkış saatinden ne kadar önce kapatılması gerektiği, havayolundan havayoluna göre farklılaşmaktadır. Ancak genel olarak uçuşun iç ve dış hat olmasına bağlı olarak planlanan uçuş süresinden 1 (iç hat) ya da 2 (dış hat) saat önce check-in kontuarı açılmakta ve uçağın planlanan kalkış saatinden 45 dk. (iç hat) ya da 60 dk. (dış hat) önce kapatılmaktadır. Check-in kontuarı kapatıldıktan sonra ilgili uçuşa rezervasyonu ya da bileti olsa dahi uçuşa yolcu kabulü yapılamaz.
GO-SHOW yolcu kavramı neyi ifade etmektedir?
Bu kavram, rezervasyonu olmadığı hâlde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur. Bu yolcular GO-SHOW yolcu olarak adlandırılmaktadır.
NO-SHOW yolcu kavramı neyi ifade etmektedir?
Rezervasyonu olduğu hâlde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur. Bu yolcular NO-SHOW yolcu olarak adlandırılmaktadır.
OVERBOOKING kavramı neyi ifade etmektedir?
Havayolları bir önceki yılın aynı tarihli uçuşlarındaki no-show oranı doğrultusunda, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkına sahiptir. Bu durum overbooking olarak adlandırılmaktadır.
Yolcunun uçuşa kabul süreci işlemleri hangi aşamalardan oluşmaktadır?
Uçuşa kabul işlemleri genel olarak yolcunun tanınması, yolcuya koltuk tahsis edilmesi, yolcu bagajının teslim alınması, yolcu biniş kartının hazırlanması ve manifestonun oluşturulması aşamalarından oluşmaktadır.
Uçuşa kabul işlemlerinde yolcunun tanınması aşamasında nelere dikkat edilmesi gerekmektedir?
Uçuşa kabul işlemlerinin ilk adımını yolcunun tanınması oluşturmaktadır. Yolcunun tanınabilmesi için seyahat dokümanlarının incelenmesi ve karşılaştırılması gerekmektedir. Bunun için yolcunun kimlik belgesi istenerek, uçuş kuponu ve kimlik belgesi eşleştirmesi yapılmalıdır. Dış hat uçuşlarda ise yolcunun pasaportu istenerek, uçuş kuponun üzerindeki isim ile pasaporttaki ismin aynı olup olmadığı, pasaporttaki resim ile işlem yaptıran yolcunun aynı şahıs olup olmadığı kontrol edilmelidir. Aynı zamanda yolcunun seyahati süresince transfer noktalarında ve varış havaalanında sıkıntı yaşamasını engellemek adına, ilgili havayolu talimatlarına göre pasaport geçerlilik tarihi, gerekli ise vize süresi, oturma belgesi ya da sağlık belgeleri vb. belgelerin de kontrol edilmesi gerekmektedir. Kısaca doküman kontrolü esnasında IATA kurallarına göre yolcunun gideceği (varış) ülke ve varsa transfer ya da transit ara noktası ülkelerinin zorunlu kıldığı belgelerin kontrolü yapılmalıdır.
Yolcu biletinin kontrolü esnasında dikkat edilecek unsurlar nelerdir?
Havayolu açısından yolcunun en önemli seyahat dokümanı biletidir. Yolcu biletinin kontrolü esnasında dikkat edilecek unsurları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür;
Yolcuya koltuk tahsis edilmesi aşamasında hangi işlemler yapılmaktadır?
Yolcunun tanınması işleminden sonra, bilet üzerinde yer alan hizmet sınıfına ve yolcunun özelliklerine göre yer tahsisi yapılmalıdır. Yolcunun özel bir durumu yok ise yolcu talebine göre koltuk tahsisi yapılabilmektedir. Yolcunun talep ettiği (cam kenarı, uçağın ön kısmı vb.) koltuk/koltukların dolu olması durumunda, yolcuya bilgi verilerek başka bir koltuk tahsis edilmelidir. Ancak koltuk tahsisi esnasında uçuş emniyet ve güvenliği de göz önüne alınmalıdır. Bu nedenle kitabın Özel Hizmet Gerektiren Yolcular I ve II adlı 3 ve 4. ünitelerinde ele alınan yer tahsis koşulları göz önüne alınarak yer tahsisinde bulunulmalıdır. Örneğin, uçağın tüm çıkışları sol tarafta yer aldığından potansiyel tehlike arz eden (tutuklu, deporte, INAD) yolculara uçağın sağ tarafından ve tuvaletlere yakın bir yerden koltuk tahsis edilmelidir. Bu tür uygulamalara özen gösterilmesi hem uçuş emniyeti ve güvenliğinin sağlanmasına hem de kabin içi hizmetlerin yolcu memnuniyetini sağlayacak bir biçimde verilmesine imkân sağlayacaktır. Acil çıkış kapısı önündeki koltukların tahsisi sadece yüz yüze uçuşa kabul, yani yolcunun check-in kontuarına bizzat gelerek işlem yaptırması ile mümkündür.
Acil çıkış önündeki koltukların tahsisinde yolcunun hangi özellikleri taşıması gerekmektedir?
Acil çıkış önündeki koltukların tahsisinde yolcunun:
Yolcu bagajının teslim alınması aşamasında hangi işlemler yapılmaktadır?
Uçuşa kabul işlemlerinin önemli bir parçasını oluşturan yolcu bagajının teslim alınması süreci genel anlamda aşağıdaki unsurları içermektedir:
Yolcu Biniş Kartının Hazırlanması aşamasında hangi işlemler gerçekleşmektedir?
Yolcu bagajı teslim alındıktan ve yer tahsisi yapıldıktan sonra, yolcunun uçağa kabulünü sağlamak adına yolcu biniş kartı (boarding pass) hazırlanmaktadır. Bebek dâhil her yolcu için biniş kartı hazırlanması gerekmektedir. Hazırlanan biniş kartı ile bagaj etiketinin ilgili kısmının yolcuya teslim edilmesiyle yolcu ve bagajı kayıt altına alınmış, uçuşa kabul işlemlerinin yolcu ile ilgili bölümü tamamlanmış olmaktadır.
Uçuşa kabul (check-in) işemleri nasıl tanımlanmaktadır?
Uçuşa kabul işlemleri, temel yolcu hizmetlerinin ilk aşamasını oluşturmaktadır. Yolcu ve bagajlarının kayıt altına alınması ve çeşitli hizmetlerin sunulması süreci, uçuşa kabul (check-in) işlemleri olarak adlandırılmaktadır.
Uçuşa kabul işlemlerinin amaçlarından biri olan gelir kontrolü neden önemlidir?
Havayolları ticari faaliyette bulunan işletmelerdir. İşletmenin devamlılığını sağlamak için gelir kontrolünün yapılması oldukça önemlidir. Uçuşa kabul işlemleri sırasında kayıt altına alınan yolcunun, seyahat için ücret ödeyip ödemediğinin kontrolü yapılabilmektedir.
Uçuşa kabul işlemlerinin amaçları nelerdir?
Uçuşa kabul işlemlerinin çeşitli amaçları bulunmaktadır. Bu amaçların aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür:
Uçuşa kabul (Check-in) işlemlerinden biri olan Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in) uygulanması nasıl olmaktadır?
Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in), sadece el bagajına sahip olan yolcular ile ATB (Automated Ticket and Boarding Pass: Otomatik Bilet ve Biniş Kartı) biletli yolcuların check-in kontuarına gitmeden uçuşa kabul işlemlerini yaptırabildikleri uçuşa kabul çeşididir. Direkt uçuşa kabul işlemleri, havalimanı terminallerinde bulunan ve kioks olarak adlandırılan makineler aracılığı ile yolcunun kendisi tarafından gerçekleştirilmektedir. Kayıtlı bagajı olan yolcular ise yer tahsisini kioks makinesinden yaptırarak, sadece bagajını check-in kontuarına teslim edebilmektedir. Bu uygulama ile yolcuların uçuşa kabul işlemleri çok daha kısa sürmektedir. Birçok havayolu, kioks check-in işlemi yaptıran yolcular için ayrı check-in kontuarı açarak bagaj kabul işlemlerini gerçekleştirmektedir.
Dünyada yaygın kullanılan uçuşa kabul (check-in) çeşitleri hangileridir?
Dünya genelinde yaygın kullanılan uçuşa kabul çeşitlerini aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:
Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde yolcuların uçuşa kabul işlemleri nasıl yapılır?
Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde, DCS (Departure Control System: Kalkış Kontrol Sistemi) adı verilen bir program yardımı ile elektronik ortamda gerçekleştirilen işlemlerle yolcunun uçuşa kabulü sağlanmaktadır. DCS yoluyla uçuşa kabul (check-in), uçağa kabul (boarding), yük kontrol ya da göçmen ve gümrük işlemleri gibi çeşitli hizmetler entegre bir biçimde sunulabilmektedir. Bu yöntemle uçuşa kabul işlemleri esnasında yolcunun biniş kartı ile kayıtlı bagaj etiketleri, bilgisayara girilen veriler doğrultusunda otomatik olarak düzenlenmektedir.
Manuel olarak uçuşa kabul işlemlerinin yapılabilmesi için hangi dökümanların önceden hazırlanmış olması gerekmektedir?
Manuel uçuşa kabul yöntemi, bilgisayar sisteminin kurulamadığı ya da sistemde oluşabilecek herhangi bir arıza durumunda kullanılmaktadır. Uçuşa kabul işlemlerinin manuel olarak gerçekleştirilebilmesi için aşağıda yer alan dokümanların önceden hazırlanmış olması gerekmektedir:
Uçuşa kabul işlemleri gerçekleştirilirken hangi dökümanların düzenlenmesi gerekmektedir?
Uçuşa kabul işlemlerinin bilgisayarlı yöntem kullanılarak yapılması durumunda, ilgili bilgiler sisteme girilerek gerekli dokümanlar düzenlenmektedir. Manuel uçuşa kabul yönteminin kullanılması durumunda ise basılı (matbu) hâldeki dokümanlara gerekli bilgiler elle yazılarak ilgili dokümanlar düzenlenmektedir. Ancak her iki yöntemde de aynı dokümanların düzenlenmesi gerekmektedir. Bu dökümanları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür:
Biniş kartı üzerinde hangi bilgilerin yer alması gerekmektedir?
Biniş kartı üzerinde aşağıdaki bilgilerin yer alması gerekmektedir. Bu bilgiler;
Uçuşa kabul işlemleri hangi zaman aralıklarında gerçekleştirilmektedir?
Uçuşa kabul işlemleri uçuşun planlanan kalkış saatinden belirli bir süre önce check-in kontuarının açılması ile başlamakta ve uçağın kalkışından belirli bir süre önce check-in kontuarının kapatılması ile son bulmaktadır. Check-in kontuarının planlanan kalkış saatinden ne kadar önce açılması ve kalkış saatinden ne kadar önce kapatılması gerektiği, havayolundan havayoluna göre farklılaşmaktadır. Ancak genel olarak uçuşun iç ve dış hat olmasına bağlı olarak planlanan uçuş süresinden 1 (iç hat) ya da 2 (dış hat) saat önce check-in kontuarı açılmakta ve uçağın planlanan kalkış saatinden 45 dk. (iç hat) ya da 60 dk. (dış hat) önce kapatılmaktadır. Check-in kontuarı kapatıldıktan sonra ilgili uçuşa rezervasyonu ya da bileti olsa dahi uçuşa yolcu kabulü yapılamaz.
GO-SHOW yolcu kavramı neyi ifade etmektedir?
Bu kavram, rezervasyonu olmadığı hâlde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur. Bu yolcular GO-SHOW yolcu olarak adlandırılmaktadır.
NO-SHOW yolcu kavramı neyi ifade etmektedir?
Rezervasyonu olduğu hâlde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur. Bu yolcular NO-SHOW yolcu olarak adlandırılmaktadır.
OVERBOOKING kavramı neyi ifade etmektedir?
Havayolları bir önceki yılın aynı tarihli uçuşlarındaki no-show oranı doğrultusunda, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkına sahiptir. Bu durum overbooking olarak adlandırılmaktadır.
Yolcunun uçuşa kabul süreci işlemleri hangi aşamalardan oluşmaktadır?
Uçuşa kabul işlemleri genel olarak yolcunun tanınması, yolcuya koltuk tahsis edilmesi, yolcu bagajının teslim alınması, yolcu biniş kartının hazırlanması ve manifestonun oluşturulması aşamalarından oluşmaktadır.
Uçuşa kabul işlemlerinde yolcunun tanınması aşamasında nelere dikkat edilmesi gerekmektedir?
Uçuşa kabul işlemlerinin ilk adımını yolcunun tanınması oluşturmaktadır. Yolcunun tanınabilmesi için seyahat dokümanlarının incelenmesi ve karşılaştırılması gerekmektedir. Bunun için yolcunun kimlik belgesi istenerek, uçuş kuponu ve kimlik belgesi eşleştirmesi yapılmalıdır. Dış hat uçuşlarda ise yolcunun pasaportu istenerek, uçuş kuponun üzerindeki isim ile pasaporttaki ismin aynı olup olmadığı, pasaporttaki resim ile işlem yaptıran yolcunun aynı şahıs olup olmadığı kontrol edilmelidir. Aynı zamanda yolcunun seyahati süresince transfer noktalarında ve varış havaalanında sıkıntı yaşamasını engellemek adına, ilgili havayolu talimatlarına göre pasaport geçerlilik tarihi, gerekli ise vize süresi, oturma belgesi ya da sağlık belgeleri vb. belgelerin de kontrol edilmesi gerekmektedir. Kısaca doküman kontrolü esnasında IATA kurallarına göre yolcunun gideceği (varış) ülke ve varsa transfer ya da transit ara noktası ülkelerinin zorunlu kıldığı belgelerin kontrolü yapılmalıdır.
Yolcu biletinin kontrolü esnasında dikkat edilecek unsurlar nelerdir?
Havayolu açısından yolcunun en önemli seyahat dokümanı biletidir. Yolcu biletinin kontrolü esnasında dikkat edilecek unsurları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür;
Yolcuya koltuk tahsis edilmesi aşamasında hangi işlemler yapılmaktadır?
Yolcunun tanınması işleminden sonra, bilet üzerinde yer alan hizmet sınıfına ve yolcunun özelliklerine göre yer tahsisi yapılmalıdır. Yolcunun özel bir durumu yok ise yolcu talebine göre koltuk tahsisi yapılabilmektedir. Yolcunun talep ettiği (cam kenarı, uçağın ön kısmı vb.) koltuk/koltukların dolu olması durumunda, yolcuya bilgi verilerek başka bir koltuk tahsis edilmelidir. Ancak koltuk tahsisi esnasında uçuş emniyet ve güvenliği de göz önüne alınmalıdır. Bu nedenle kitabın Özel Hizmet Gerektiren Yolcular I ve II adlı 3 ve 4. ünitelerinde ele alınan yer tahsis koşulları göz önüne alınarak yer tahsisinde bulunulmalıdır. Örneğin, uçağın tüm çıkışları sol tarafta yer aldığından potansiyel tehlike arz eden (tutuklu, deporte, INAD) yolculara uçağın sağ tarafından ve tuvaletlere yakın bir yerden koltuk tahsis edilmelidir. Bu tür uygulamalara özen gösterilmesi hem uçuş emniyeti ve güvenliğinin sağlanmasına hem de kabin içi hizmetlerin yolcu memnuniyetini sağlayacak bir biçimde verilmesine imkân sağlayacaktır. Acil çıkış kapısı önündeki koltukların tahsisi sadece yüz yüze uçuşa kabul, yani yolcunun check-in kontuarına bizzat gelerek işlem yaptırması ile mümkündür.
Acil çıkış önündeki koltukların tahsisinde yolcunun hangi özellikleri taşıması gerekmektedir?
Acil çıkış önündeki koltukların tahsisinde yolcunun:
Yolcu bagajının teslim alınması aşamasında hangi işlemler yapılmaktadır?
Uçuşa kabul işlemlerinin önemli bir parçasını oluşturan yolcu bagajının teslim alınması süreci genel anlamda aşağıdaki unsurları içermektedir:
Yolcu Biniş Kartının Hazırlanması aşamasında hangi işlemler gerçekleşmektedir?
Yolcu bagajı teslim alındıktan ve yer tahsisi yapıldıktan sonra, yolcunun uçağa kabulünü sağlamak adına yolcu biniş kartı (boarding pass) hazırlanmaktadır. Bebek dâhil her yolcu için biniş kartı hazırlanması gerekmektedir. Hazırlanan biniş kartı ile bagaj etiketinin ilgili kısmının yolcuya teslim edilmesiyle yolcu ve bagajı kayıt altına alınmış, uçuşa kabul işlemlerinin yolcu ile ilgili bölümü tamamlanmış olmaktadır.